Un montant a-t-il été débité deux fois, une marchandise n’a-t-elle pas été livrée ou n’avez-vous pas récupéré votre argent malgré une réclamation justifiée ? Dans de tels cas, une rétrofacturation peut vous aider à récupérer le montant d’un paiement par carte. Cependant, cette procédure n’est pas un remboursement automatique. Tout dépend du cas concret, du système de carte utilisé et des droits légaux éventuels.
Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
Rétrofacturation signifie qu’un paiement par carte déjà effectué fait l’objet d’une contestation et, sous certaines conditions, est réclamé via le système de carte concerné.
Important : une rétrofacturation ne constitue pas un droit légal général. Les conditions à remplir dépendent en principe du système de carte concerné, tel que Visa ou Mastercard.
Par ailleurs, il existe en Belgique des dispositions légales, notamment en cas d’opérations de paiement non autorisés.
Quand une rétrofacturation peut-elle être envisagée ?
Selon le système de carte et le cas particulier, une demande de remboursement peut par exemple être possible dans les cas suivants :
- Un double prélèvement ou un montant erroné
- Une marchandise non livrée
- Un service non fourni, par exemple un séjour à l’hôtel ou un événement annulé
- Un retour sans remboursement, alors qu’il existe un droit à remboursement
En cas de litige ordinaire, vous devez d’abord demander par écrit au commerçant de trouver une solution ou de vous rembourser et conserver une preuve de votre correspondance.
En cas de paiement non autorisé ou frauduleux, vous devez en revanche informer immédiatement votre banque sans attendre la réponse du commerçant.
Paiements non autorisés : droits particuliers
Si vous n’avez pas autorisé vous-même un paiement, il ne s’agit pas seulement d’une rétrofacturation. Selon le code de droit économique, des dispositions de protection particulières s’appliquent dans de tels cas.
En principe, le prestataire de services de paiement doit rembourser sans délai un paiement non autorisé, au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant celui où il en a pris connaissance ou a été informé. Une exception peut s’appliquer sous certaines conditions, par exemple en cas de soupçon fondé de fraude.
Le fait qu’une carte ou un code PIN ait été utilisé ne signifie pas automatiquement que le titulaire de la carte a autorisé le paiement. Toutefois, s’il s’agit d’une fraude ou d’une négligence grave de la part du client, cela peut avoir des répercussions sur le droit au remboursement.
En cas de phishing, de vishing ou d’autres cas de fraude, vous devez donc informer immédiatement votre banque et conserver toutes les pièces justificatives.
Quels sont les délais applicables ?
En cas de paiements non autorisés ou mal exécutés, le droit belge prévoit en principe un délai de 13 mois pour introduire une réclamation.
En revanche, les règles du système de carte concerné s’appliquent pour une rétrofacturation. Selon Ombudsfin, le délai est souvent d’environ 120 jours, mais il peut varier en fonction du motif de la contestation.
C’est pourquoi il est important d’agir le plus rapidement possible.
Quelles sont les cartes concernées ?
Pour Visa et Mastercard, ce sont les règles de rétrofacturation propres à chaque système qui s’appliquent. Cela peut concerner aussi bien les cartes de crédit que les cartes de débit. Ce qui importe avant tout, c’est le système de paiement utilisé lors de la transaction en question.
Avec Bancontact également, il peut exister des possibilités de demande de remboursement (chargeback) en cas de problèmes. Toutefois, en cas de problème avec Bancontact, vous devez d’abord contacter votre banque ou le prestataire du système de paiement.
Voici la marche à suivre :
- Contacter le commerçant
Si le paiement a été autorisé, adressez-vous d’abord par écrit au commerçant. Précisez la référence de la commande, le montant du paiement et la nature de problème, puis exigez une solution concrète. - Informer la banque
Si le problème n’est pas résolu, contactez votre banque ou l’émetteur de la carte et demandez expressément une rétrofacturation (« chargeback ») ou une réclamation relative à la carte.
En cas de paiement non autorisé ou suspect, vous devez immédiatement en informer votre banque.
- Fournir les justificatifs
Les éléments importants sont surtout les relevés de compte ou de carte, la confirmation de commande, la facture, la preuve de paiement, la correspondance avec le commerçant ainsi que, le cas échéant, les justificatifs de retour, d’annulation ou de non-livraison. En cas de fraude, vous devez également conserver les messages, captures d’écran et autres informations.
La banque peut-elle refuser la rétrofacturation ?
Oui, la banque peut refuser la rétrofacturation, par exemple, si le délai est dépassé, si le cas ne relève pas d’un motif de rétrofacturation admissible, s’il manque des justificatifs ou si le commerçant peut prouver qu’il a correctement exécuté la prestation.
Même si vous n’êtes simplement pas satisfait du produit, cela ne suffit généralement pas pour obtenir une rétrofacturation.
Un avoir provisoire ne doit pas non plus être considéré automatiquement comme un remboursement définitif. Le commerçant peut contester la rétrofacturation.
Que faire si la banque refuse ?
Adressez-vous tout d’abord au service des réclamations de votre banque. Si le litige n’est pas résolu, vous pouvez vous adresser à Ombudsfin, l’organisme de médiation pour les litiges financiers. La procédure est en principe gratuite. Vous devez toutefois, en règle générale, avoir déjà déposé une réclamation auprès de la banque au préalable.
Rétrofacturation, PayPal et recours au commerçant
La protection des acheteurs PayPal n’est pas la même chose qu’une rétrofacturation via Visa ou Mastercard. Si vous avez payé avec PayPal, vous devez d’abord vérifier les règles en vigueur sur cette plateforme. Si le compte PayPal est approvisionné par carte bancaire, un recours auprès de l’émetteur de la carte peut également être possible selon le cas.
Une rétrofacturation n’est pas la même chose qu’un recours légal à l’encontre d’un commerçant. Selon les cas, des droits supplémentaires à un remboursement, à une exécution ultérieure ou à la résiliation du contrat peuvent s’appliquer.
L’essentiel en bref
- Vérifiez régulièrement vos relevés de carte de crédit !
- Sous certaines conditions, une rétrofacturation peut vous aider en cas de double prélèvement, de marchandises non livrées ou de services non fournis.
- En cas de paiement non autorisé, des dispositions légales particulières s’appliquent en Belgique. Informez immédiatement votre banque.
- Les délais de rétrofacturation dépendent du système de carte concerné et peuvent être nettement plus court que les délais légaux.
- Pour demander une rétrofacturation, adressez-vous à votre banque ou à l’émetteur de la carte, et non directement à Visa ou Mastercard.
- Conservez les commandes, factures, les justificatifs de paiement et l’ensemble de la correspondance.
- Si la rétrofacturation est refusée, vous pouvez d’abord vous adresser au service des réclamations de votre banque, puis, le cas échéant, à Ombudsfin.
- Plus vous agissez rapidement, mieux c’est.
