Anhaltende Beschwerdeflut beim Föderalen Ombudsmann für Energie mit rückläufiger Tendenz ab der zweiten Hälfte des Jahres 2023.
Der Föderale Ombudsdienst für Energie hat im Tätigkeitsjahr 2023 insgesamt 24.615 Anfragen und Beschwerden erhalten, von denen 23.047 Beschwerden oder Schlichtungsanträge an ein Energieunternehmen gerichtet waren. Dies ist ein Rückgang von 8,5 % im Vergleich zu den 26.920 Anfragen und Beschwerden im Jahr 2022). 66,2 % der Beschwerden wurden in niederländischer, 33,6 % in französischer und 0,2 % in deutscher Sprache eingereicht.
„Dieser Rückgang der Zahl der Beschwerden ist geringer als erwartet, da wir seit Anfang 2023 schließlich einen Rückgang der Energiepreise sowie stabilere Preise beobachten konnten. Andererseits sahen sich Haushalte und Unternehmen 2023 mit teuren Energierechnungen konfrontiert, die noch von den hohen und schwankenden Energiepreisen im Jahr 2022 herrührten“, stellen der niederländischsprachige Ombudsmann, Eric Houtman, und der französischsprachige Ombudsmann, Maurice Bohet, fest.
„Auch IT- und Kommunikationsprobleme im Zusammenhang mit dem Kommunikationsprotokoll MIG6 und der Datenplattform Atrias, die Ende 2021 auf dem Energiemarkt eingeführt wurde, um den Datenverkehr zwischen den Marktparteien (Verteilernetzbetreibern und Versorgern) im Interesse der Verbraucher/Prosumer zu optimieren, führten weiterhin zu rund 30 % der Gesamtzahl der Beschwerden von Kunden, die monatelang auf ihre Energierechnungen oder auf die Bearbeitung eines Versorgerwechsels oder eines Umzugs warten mussten.
Und schließlich stellen wir zwar eine Halbierung der Beschwerden und Berichte über die telefonische oder elektronische Erreichbarkeit der Energieunternehmen fest, aber wir sind noch nicht auf dem Niveau der Erreichbarkeit und Zufriedenheit von vor der Energiekrise.“
Individuelle Streitbeilegung
Die im Jahr 2023 eingegangenen Schlichtungsanträge betrafen hauptsächlich:
- Abrechnungsprobleme (24,8 %) wie die verspätete Erstellung von Energierechnungen und die Unklarheit des Abrechnungsverfahrens, aber auch Streitigkeiten über die Zuteilung von Basispaketen für Strom und Erdgas durch die Energieunternehmen;
- Zählerprobleme (23,1 %) mit besonders vielen Beschwerden über die Abwicklung eines Umzugs oder eines Todesfalls, aber auch über die Berichtigung von Zählerdaten nach einer jährlichen Ablesung oder einer Schätzung, bei einem Versorgerwechsel, dem Austausch eines defekten Zählers oder dem Einbau eines digitalen Zählers;
- Energiepreise (16,9 %) wie z. B. die Transparenz der Energiepreise, Einspeisevergütungen und Rabatte, die Erneuerung der Energiepreise oder die Abschaffung der Sozialtarife ab 1. Juli 2023 für Haushalte mit erhöhten Krankenkassenleistungen;
- Zahlungsprobleme (8,7 %) bei der Begleichung von Energierechnungen, z. B. Ratenzahlungspläne, (Nicht-)Erstattungen, Verwaltungskosten, Zahlung per Lastschrift, Garantieregelungen, (drohende) Kündigung von Energieverträgen oder Zählerschließungen wegen Nichtbezahlung;
- Geschäftspraktiken und (vor-)vertragliche Bedingungen (7,0 %) wie Verkaufspraktiken und die Mitteilung und Bezugnahme auf die (vor-)vertraglichen Bedingungen im Falle einer Preisänderung oder der Verlängerung eines Energievertrags, die Transparenz von Preissimulatoren und Preisvergleichen bei vorgeschlagenen und berechneten Preisen;
- Versorgerwechsel (5,1 %), insbesondere Verzögerungen beim Wechsel des Versorgers, aber auch ungewollte und ungerechtfertigte Versorgerwechsel;
- den Kundendienst der Energieunternehmen (4,3 %) aufgrund der schwierigen telefonischen und/oder elektronischen Erreichbarkeit.
Die übrigen eingegangenen Beschwerden betrafen zu 6,1 % eine Reihe neuer regionaler Zuständigkeiten wie die gemeinsame Nutzung von Energie, die monatliche Abrechnung und den Kapazitätstarif sowie einige andere Ökostrommaßnahmen wie die Abrechnung der Einspeisevergütung und die Zahlung regionaler Energieprämien.
Streitigkeiten über (unmittelbare) Abschaltungen und Kündigungen von Energieverträgen oder so genannte Drops (2,2 %), Anschlüsse an das Verteilernetz (0,2 %) und Stromausfälle (0,1 %) vervollständigen die Arten von Beschwerden, die in die ausschließlich regionale Zuständigkeit fallen.
95,3 % der Beschwerden wurden digital oder elektronisch per Webformular (59 %) bzw. E-Mail (36,3 %) eingereicht. 4,5 % der Beschwerden wurden noch per Post oder Fax eingereicht.
51 % der Beschwerden (9.669 Akten) wurden vom Ombudsdienst für Energie für zulässig erklärt, während 49 % der Beschwerden (9.359 Akten) unzulässig waren, weil der Ombudsdienst als direkte Anlaufstelle für Beschwerden betrachtet wurde oder weil keine oder nur unzureichende Schritte unternommen wurden, um eine Lösung mit dem Energieunternehmen zu erreichen. Für 4 020 Beschwerden war der Ombudsdienst nicht zuständig, weil sie ausschließlich regionale Angelegenheiten betrafen (3 049 Akten), in die Zuständigkeit anderer (Ombuds-)Dienste fielen (290 Akten) oder lediglich Berichte oder Auskunftsersuchen waren (500 Akten). Bei 181 Akten musste der Ombudsdienst ein so genanntes Dringlichkeitsverfahren organisieren, weil die (gewerblichen) Endkunden Gefahr liefen, vom Verteilernetz abgeschaltet zu werden.
Schlichtungsergebnisse
Im Jahr 2023 wurden 8.183 Schlichtungsfälle abgeschlossen, davon 72,6 % mit einem positiven Ergebnis durch eine gütliche Einigung oder nach einer Empfehlung des Ombudsdienstes an das Energieunternehmen. In diesen Fällen hat das Energieunternehmen den Beschwerdeführer in vollem Umfang zufriedengestellt.
Dieser positive Ausgang der abgeschlossenen Fälle führte zu einem Gesamtbetrag von 838.676 € an finanzieller Entschädigung oder Wiedergutmachung oder durchschnittlich 102 € pro zulässiger Beschwerde, die im Jahr 2023 abgeschlossen wurde.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für einen Streitfall betrug 123 Kalendertage.
Der Ombudsmanndienst formulierte 60 individuelle Empfehlungen an Energieunternehmen, von denen nur 19 befolgt wurden.
Strukturelle Probleme angehen
Der Ombudsdienst für Energie versucht nicht nur, individuelle Streitigkeiten zu lösen, sondern gibt auch (politische) Empfehlungen zur Lösung struktureller Probleme ab.
Mit diesen (politischen) Empfehlungen versuchen wir, das Vertrauen in den Energiemarkt zu verbessern, indem wir eine Reihe von Maßnahmen vorschlagen.
Um die Flut der Beschwerden zu kontrollieren, gibt der Ombudsmanndienst allgemeine, wenn auch nicht bindende Empfehlungen an die Energieunternehmen ab (hier zur Website). Im Jahr 2023 betrafen diese allgemeinen Empfehlungen zugunsten der (ehemaligen) Kunden hauptsächlich fehlende Energierechnungen.
Mit diesen allgemeinen Empfehlungen versucht der Ombudsdienst, ein strukturelles Problem bei einem oder mehreren Energieunternehmen zu bewerten und zu lösen, indem er den (ehemaligen) Kunden der Energieunternehmen einen Vorschlag für eine gütliche Einigung unterbreitet. Es liegt dann an dem/den Energieversorger(n), innerhalb von 30 Tagen eine Antwort zu geben und der Empfehlung zu folgen oder nicht. In beiden Fällen (Befolgung oder Nichtbefolgung der Empfehlung) wird der (ehemalige) Kunde auch auf seine Möglichkeiten hingewiesen, gegebenenfalls weitere (rechtliche) Schritte einzuleiten.
Schließlich hat der Ombudsdienst auf Ersuchen des föderalen Parlaments auch eine politische Empfehlung (hier als PDF) zur Verjährungsfrist für Energierechnungen formuliert (die auf maximal 2 Jahre anstelle von 5 Jahren begrenzt werden soll), in der auch eine so genannte „Nachberechnungsfrist“ (“Backbilling”) von maximal 12 Monaten zur Erstellung von Energierechnungen zum Nachteil des (ehemaligen) Kunden befürwortet wird.
Andere Maßnahmen zur Verbesserung des Vertrauens in den Energiemarkt wiederholt der Ombudsdienst ebenfalls, wie z. B.:
- die Wiedereinführung einer sogenannten Sicherheitsnetz-Regelung, bei der die föderale Energieregulierungsbehörde CREG die Indexierungsparameter und -fristen der (variablen) Preise genehmigt, bevor ein neuer (variabler) Energievertrag auf den Markt gebracht wird.
- Der Ausbau der Verbraucherplattform ConsumerConnect zu einem interföderalen Webportal mit einer Übersicht über die föderalen, regionalen und lokalen Zuständigkeiten und die Ansprechpartner auf dem Energiemarkt.
Schließlich setzt sich der Ombudsdienst für Energie dafür ein, die Rechte von Verbrauchern und KMU im Energiebereich durch ein neues und verbindliches Verbraucherabkommen mit den Energieversorgern zu stärken.
