Um die Rechte der Bürger zu stärken und die Dienstleistungen der einzelnen Behörden und öffentlichen Einrichtungen zu verbessern, hat das Parlament der Deutschsprachigen Gemeinschaft 2022 einen neuen einheitlichen Beschwerdeweg in der DG eingeführt.
Für die Bürger birgt das neue Beschwerdemanagement viele Vorteile. Ziel ist es jedem Bürger die kostenfreie Möglichkeit zu geben, eine Beschwerde einzureichen. Kann man diese nicht selbst vortragen, so hat man das Recht einen Vertreter zu bevollmächtigen.
Der Beschwerdeweg im Detail
Der Beschwerdeweg beginnt mit dem Einreichen der Beschwerde bei dem jeweiligen öffentlichen Dienst, sei es nun in Papierform oder auch digital. Die dafür vorgesehenen Formulare sollten entweder auf der Internetseite oder ausgedruckt und frei zugänglich bei den entsprechenden Behörden oder öffentlichen Einrichtungen zu finden sein. Wichtig ist, dass die Beschwerde immer schriftlich festgehalten wird.
Egal in welcher Form nun die Beschwerde eingereicht wurde, der Bürger erhält unmittelbar danach eine schriftliche Empfangsbestätigung mit Datum des Eingangs seiner Beschwerde. Die Beschwerdestelle überprüft nun innerhalb von maximal 14 Tagen die Rechtmäßigkeit und informiert den Bürger dann wiederum schriftlich über die Zulässigkeit oder Unzulässigkeit.
Dieses Infoschreiben enthält in beiden Fällen alle für den Bürger relevanten Informationen.
Wenn die Beschwerde zulässig ist, führt das Schreiben den Ansprechpartner, die Bearbeitungsdauer und der Ablauf der Bearbeitung auf. Falls die Beschwerde nicht zulässig ist, erklärt das Dokument den Grund dafür und gibt Hinweise auf den Ombudsdienst der DG oder andere Stellen.
Ist die Beschwerde zulässig, beginnt die interne Untersuchung und die Bearbeitung.
Diese Prozedur dauert nach Einreichen der Beschwerde maximal 45 Tage. In Ausnahmefällen kann diese Zeitspanne jedoch verlängert werden. Nach Beendigung der Untersuchung informiert die Beschwerdestelle den Bürger schriftlich über den Ausgang der Bearbeitung und die eventuell getroffenen Maßnahmen.
Außerdem sollte in der Antwort auch ein Hinweis auf den Ombudsdienst oder andere Instanzen vermerkt sein, falls der Beschwerdeführer nicht zufrieden mit den Maßnahmen ist.
Der Bürger ist nicht allein:
Die Verbraucherschutzzentral bekam bei der Umsetzung des Dekrets eine Sonderrolle zugesprochen. Sie sollte einen neuen neutralen Dienst ins Leben rufen: Die Beschwerdeauskunft.
Es ist nicht immer einfach, sich in der Welt der Bürokratie zurechtzufinden.
Über wen darf ich mich jetzt beschweren? An wen richte ich mich meine Beschwerde? Welches sind meine Rechte? Worauf muss ich achten? Diese Fragen und noch mehr stellen sich auch viele Bürger der Deutschsprachigen Gemeinschaft.
Seit dem 01. März 2023 beantwortet die Beschwerdeauskunft ausführlich solche Fragen, damit die Beschwerde gezielt und zulässig an der richtigen Stelle eingereicht werden kann. Außerdem gibt der neue Dienst bei Bedarf dem Fragesteller Auskünfte über den Bearbeitungsweg sowie seine Rechte während der gesamten Prozedur.
Die Beschwerdeauskunft bearbeitet selbst keine Beschwerden.
Alle gegebenen Informationen beziehen sich ausschließlich auf Behörden/öffentliche Einrichtungen, die in der Deutschsprachigen Gemeinschaft Belgiens tätig sind, nicht aber auf Einrichtungen in Deutschland, Luxemburg, den Niederlanden, der Wallonie oder sonstigen Regionen.
Allerdings kann sich jede Person, egal wo sie wohnt, melden, solange es sich um Beschwerdefragen bezüglich eines öffentlichen Dienstes der DG handelt.
Der Dienst spricht Deutsch und Französisch.
Die Beschwerdeauskunft kontaktieren
Per Telefon: 0800 9 8888 (kostenlos)
Per E-Mail: buerger@beschwerde-auskunft.be
Weitere Informationen sind auf der Webseite www.beschwerde-auskunft zu finden.
Andere Verantwortliche des neuen Beschwerdemanagements:
Neben der Beschwerdeauskunft gibt es noch 2 weitere Akteure mit jeweils eigenen Aufgaben:
Die Behörden/öffentlichen Dienste
Sie müssen dem Bürger eine eigene Beschwerdestelle kostenlos zur Verfügung stellen und ihm die Möglichkeit geben, vor Ort oder auch digital eine Beschwerde einreichen zu können. Sie bearbeiten diese und informieren den Bürger später über das Ergebnis. Sie stehen nun in der Pflicht, den neuen Beschwerdeweg einzuhalten und die Beschwerden korrekt, neutral und diskret zu bearbeiten.
Unter öffentlichen Diensten versteht man zum Beispiel Behörden wie ÖSHZ, das Ministerium der DG, die 9 Gemeinden oder auch öffentliche Einrichtungen wie Schulen, Bibliotheken, Museen oder Altenheime.
Die Ombudsdienste oder andere Instanzen
Sie stehen dem Bürger als letzte Instanz vermittelnd zur Seite, falls er mit dem Ausgang der Untersuchung seiner Beschwerde nicht zufrieden ist.
