Changer de fournisseur de télécommunications

Résiliation avec la procédure Easy Switch  

Easy Switch vous permet de changer d’opérateur télécom en toute simplicité si vous disposez au moins d’un service d’accès à Internet ou d’un service de télévision.  

Sur vos factures de télécommunication, vous trouvez un “Switch ID”. Si vous souhaitez résilier votre abonnement en utilisant la procédure Easy Switch, vous devez indiquer à votre nouvel opérateur cet ID ainsi que le numéro de client de l’ancien opérateur. Il disposera alors de toutes les données nécessaires pour résilier les services auprès de votre fournisseur actuel. Ainsi, vous ne risquez pas d’interruption ni de double facturation.  

Quand dois-je résilier moi-même ?  

La procédure Easy-Switch ne s’applique pas si :  

• le changement de vos services n’inclut ni votre connexion Internet ni votre abonnement TV ; 
• vous utilisez des services auprès de plusieurs fournisseurs. Exemple : un accès Internet chez le fournisseur A alors que votre abonnement de téléphonie mobile provient du fournisseur B : Dans ce cas, la procédure Easy-Switch ne peut être utilisée que pour l’accès à Internet ; 
• vous prévoyez un changement partiel, c’est-à-dire que vous ne changez que de fournisseur de télévision ou d’Internet et que vous laissez les autres services chez l’ancien fournisseur ; 
• vous déménagez et ne changez pas de fournisseur. 

Dans ces cas, le client doit lui-même résilier son contrat par écrit. Dans votre lettre, indiquez votre numéro de contrat et la date à laquelle le contrat doit prendre fin. Il est préférable de l’envoyer par e-mail ou par lettre recommandée, afin que la résiliation puisse être prouvée. La résiliation a lieu à la date choisie par le client, même immédiatement s’il le souhaite. Si aucune date n’est choisie, le délai de résiliation prévu dans les conditions générales s’applique. Celui-ci ne peut toutefois pas être supérieur à un mois.  

Quand risque-t-on une pénalité contractuelle ?   

Dans la plupart des cas, les fournisseurs proposent des contrats à durée déterminée, généralement d’un an. Ceux-ci peuvent certes être résiliés à tout moment, mais en cas de résiliation dans les six premiers mois du contrat, le fournisseur demande une indemnité. Celle-ci est limitée au montant maximal de l’abonnement que vous auriez encore dû payer jusqu’au sixième mois du contrat. Après ces six mois, le contrat peut être résilié à tout moment sans paiement d’une indemnité.   

Attention aux ventes couplées 

En cas de résiliation avant la fin du contrat, une indemnisation supplémentaire peut être demandée au client s’il a obtenu gratuitement ou à un prix inférieur un produit qui était lié à la souscription d’un abonnement. Par exemple, les opérateurs de télécommunications proposent des smartphones à un prix inférieur si l’on choisit un contrat spécifique. Cette compensation ne peut toutefois pas être supérieure à la valeur résiduelle du produit au moment de la rupture du contrat. Lors de la conclusion du contrat, le client reçoit un tableau d’amortissement qui indique mois par mois la valeur résiduelle. Toutefois, si au moment de la résiliation, le montant de l’abonnement restant jusqu’à la fin du contrat à durée déterminée est inférieur à la valeur résiduelle indiquée dans le tableau d’amortissement, ce montant est considéré comme une indemnité.   

Une indemnité de résiliation ne peut jamais être réclamée pour la résiliation d’un contrat à durée indéterminée, mais la valeur résiduelle indiquée dans le tableau d’amortissement au moment de la résiliation du contrat peut être réclamée. La période d’amortissement ne peut pas dépasser une durée maximale de 24 mois, même pour les contrats à durée indéterminée. 

Date du changement  

Vous avez le droit de convenir avec le nouvel opérateur d’une date fixe pour l’activation des services. Si l’opérateur ne peut pas respecter cette date, il doit vous en informer immédiatement et convenir d’une nouvelle date fixe. Dans le cas contraire, vous avez droit à une indemnisation de 6 euros par jour de retard dans l’installation. Cette indemnisation doit être demandée à votre nouveau fournisseur.  

Si la visite d’un technicien est nécessaire, vous avez le droit de prendre rendez-vous dans un créneau horaire d’une demi-journée maximum. Vous n’êtes donc pas obligé de prendre une journée entière de congé. Si le technicien ne se présente pas à l’heure convenue, vous avez droit à une indemnité de 30 € par rendez-vous manqué. Votre nouveau fournisseur doit vous verser automatiquement cette indemnité si la présence dans le créneau horaire convenu n’est pas prouvée par un rapport du technicien.  

Les règles d’Easy Switch prévoient que les nouveaux services soient d’abord activés avant que les anciens ne soient désactivés. Cependant, cela n’est parfois pas techniquement possible. Par exemple, lorsque la commutation doit se faire au sein du même réseau. Dans ce cas, les opérateurs doivent veiller à une bonne coordination et à une interruption minimale du service. S’il y a une interruption qui dure plus d’un jour ouvrable (le jour de l’interruption du service lui-même n’étant pas compté), le nouvel opérateur doit automatiquement vous verser une indemnité de 10 euros par jour civil d’interruption du service.  

Exemple : l’ancien service a été interrompu le jeudi ; le nouveau service a été activé le mardi suivant. Vous avez automatiquement droit à une compensation de 30 euros de la part de votre nouvel opérateur. 

À quoi d’autre dois-je faire attention ?  

Si vous avez un modem ou un décodeur de votre ancien fournisseur, vous devrez probablement le retourner. Le nouvel opérateur ou son technicien ne peut pas les restituer à l’ancien opérateur à votre place.  

Si vous le souhaitez, vous pouvez conserver votre ancien numéro de téléphone fixe. Indiquez-le lors de la signature du nouveau contrat.