Nous sommes au milieu de l’été, la plupart des gens auront déjà réservé leurs vacances ou les auront même déjà passées. D’autres ne savent peut-être pas encore où ils vont partir. Et puis, il y a ceux qui planifient leurs vacances dans les moindres détails. D’autres laissent la planification à leur agence de voyage et ne jurent que par les voyages organisés. La VSZ explique ce à quoi il faut faire attention en matière de voyages à forfait.
Définition d’un voyage à forfait
Un voyage à forfait est une combinaison d’au moins deux des quatre prestations suivantes achetées ensemble en une seule fois auprès d’un seul voyagiste :
- Le transport de personnes,
- l’hébergement,
- la location de voiture
- et tout autre service touristique, comme les billets de concert.
Le voyage doit durer plus de 24 heures ou comprendre au moins une nuitée. Un contrat de voyage à forfait est généralement inclus.
Important !
Intermédiaire de voyage et tour-opérateur ne sont pas la même chose. Par exemple, Booking.com n’est qu’une agence de voyages, car elle ne propose pas ses propres voyages et sert uniquement d’intermédiaire entre le client et le fournisseur. TUI, en revanche, vend des voyages à forfait, c’est pourquoi TUI est un voyagiste. Les règles applicables aux tour-opérateurs sont différentes de celles applicables aux agents de voyages.
Que doit contenir le contrat de voyage à forfait ?
Tout d’abord, les caractéristiques essentielles du voyage doivent être définies, à savoir
- Le prix total (et éventuellement les taxes),
- le lieu,
- la période de séjour,
- l’adresse de l’hébergement,
- le transport,
- les visites éventuelles,
- et si les repas sont inclus ou non.
S’il s’agit d’un voyage en groupe, cela doit également être mentionné. Ensuite, les coordonnées de l’organisateur (ET de l’intermédiaire, s’il y en a un) doivent figurer dans le contrat, les modalités de paiement et si un visa est nécessaire. Il doit également être mentionné si le contrat comprend une assurance annulation ou non. Dans le cas d’un tour-opérateur allemand, il faut en outre ajouter des informations sur la garantie contre l’insolvabilité (obligatoire en Allemagne).
Droit de rétractation ?
Il n’existe pas de délai légal de rétractation ou de droit de retour pour les voyages à forfait, contrairement à de nombreux autres contrats. Si le consommateur interrompt le voyage à l’avance, l’organisateur du voyage peut donc exiger des frais d’annulation. Ces frais sont fixés à l’avance dans les conditions générales de l’organisateur, il vaut la peine d’y jeter un coup d’œil. En principe, il n’y a qu’une seule règle que le prestataire doit respecter : les frais d’annulation ne doivent jamais être supérieurs au prix du voyage. Il s’agit souvent de remboursements partiels qui diminuent au fur et à mesure que la date de départ se rapproche.
Ceux qui ont souscrit une assurance annulation peuvent se sentir en sécurité, mais là aussi, le consommateur doit lire les petits caractères. En effet, toutes les assurances ne garantissent pas le prix total et n’acceptent pas non plus n’importe quel motif. Le simple fait de ne plus avoir envie de partir – peu d’assurances l’acceptent.
L’organisateur procède à des modifications
L’organisateur ne peut apporter des modifications au voyage que s’il s’est réservé ce droit dans le contrat, s’il communique par écrit les modifications nécessaires à son client et s’il ne s’agit que d’une modification mineure. Ces trois conditions doivent être remplies. Si des modifications plus importantes ont lieu, par exemple si le voyage est reporté d’une semaine, il est possible de les refuser par écrit et de demander le remboursement de l’acompte. Il doit toutefois s’agir de modifications vraiment importantes.
L’organisateur annule le voyage
Si l’organisateur annule complètement le voyage (sauf en cas de force majeure), il doit alors rembourser à son client tout ce qu’il a déjà payé. Le client n’est pas obligé d’accepter un bon d’achat ou autre, il peut exiger d’être remboursé. L’argent doit lui être remboursé dans les 14 jours.
Quelque chose se passe mal pendant le voyage
Les vols partent plus tard ou sont annulés. L’hôtel n’a pas – comme convenu dans le contrat – une vue sur la mer ou un service tout compris. Les consommateurs ont intérêt à prendre des photos des défauts et à les signaler immédiatement par écrit au voyagiste. Il est d’ailleurs conseillé d’emporter une copie du contrat lors du voyage afin de savoir exactement ce dont l’organisateur est responsable. Il se peut que l’organisateur ne soit pas responsable des désagréments – mais il est tenu de proposer à ses clients des alternatives ou des réductions si le problème relève de sa responsabilité. Tout comme avant le voyage, le consommateur ne peut refuser les modifications que si elles ne sont pas comparables à la prestation, c’est-à-dire une différence très importante par rapport à ce pour quoi il a payé. Dans ce cas, il est possible d’annuler le voyage et de demander le remboursement d’une partie des frais. Si le transport est compris dans le prix, le tour-opérateur doit organiser le retour rapide, car jusqu’à ce moment-là, il prend en charge les frais d’hébergement.
Augmentation imprévue du prix
L’organisateur ne peut augmenter le prix de son voyage que si le contrat le permet. Même dans ce cas, uniquement en raison du taux de change, des frais de transport ou des taxes. Il doit communiquer l’augmentation de prix par écrit au client au moins 20 jours à l’avance. Si cette augmentation dépasse 8 % du prix total, le client peut résilier le contrat de voyage et l’organisateur de voyages doit lui rembourser les sommes déjà versées. Celui qui pense que l’organisateur augmente le prix de manière illégale peut lui faire part par écrit des conditions légales et ne devrait en aucun cas payer sans protester. Si vous avez des questions, notre service de conseil aux consommateurs est à votre disposition (contact).
