Le Centre de protection des consommateurs observe avec inquiétude que de plus en plus de personnes ont des difficultés à faire face aux défis sociaux actuels. Cette tendance concerne en particulier les services du conseil aux consommateurs et de la médiation de dettes.
Obstacles numériques et bureaucratiques insurmontables
Dans le cadre du service de conseil aux consommateurs, de plus en plus de citoyens recherchent un soutien pour les tâches administratives quotidiennes qu’ils ne parviennent plus à accomplir seuls. En voici quelques exemples :
- Les obstacles techniques : certaines personnes ne possèdent pas d’imprimante ou ont des difficultés à s’orienter dans l’environnement numérique. Elles ont par exemple besoin d’aide pour imprimer un avertissement-extrait de rôle ou pour enregistrer un bail.
- Documents complexes : de nombreux documents officiels sont formulés de manière tellement compliquée que les personnes concernées ne peuvent pas les comprendre sans assistance.
- Manque de soutien de la part des institutions : depuis la pandémie du covid, les administrations, les autorités ou même les institutions financières sont souvent difficiles à joindre ou n’offrent qu’un service clientèle insuffisant. Cela a pour conséquence que le service de conseil aux consommateurs doit assumer des tâches qui devraient en fait être assurées par ces institutions.
- Manque de compétences numériques : connaissances de base en informatique, difficultés à utiliser des logiciels, incertitudes quant à la navigation sur Internet.
Baisse du nombre des consultations en raison d’un burnout bureaucratique
Dans le domaine de la médiation de dettes, tant à la VSZ qu’au niveau régional en Wallonie, il est également frappant de constater que de moins en moins de personnes font appel à cette aide.
L’Observatoire du Crédit et de l’Endettement cite comme raison possible le « burnout bureaucratique ». La multiplication des démarches administratives et les obstacles numériques découragent de plus en plus les personnes concernées, qui se sentent alors dépassées et se résignent.
L’inégalité numérique, un problème croissant
La fracture numérique dans la société belge reste profonde. Selon le baromètre de l’inclusion numérique 2023, 40 % des Belges âgés de 16 à 74 ans sont vulnérables sur le plan numérique et 5 % d’entre eux n’utilisent pas du tout l’internet. Bien que la situation se soit légèrement améliorée depuis 2021 (46 % étaient alors concernés), la situation reste critique. De nombreuses démarches quotidiennes, comme la demande de prestations sociales, la réalisation de transactions bancaires ou lorsqu’il s’agit de profiter de tarifs avantageux pour les factures d’énergie, se font de plus en plus par voie numérique. Cela compromet l’accès aux droits sociaux et peut constituer une forme de discrimination pour les personnes qui sont numériquement déconnectées.
Plus de soutien, mais aux bons endroits
Il apparaît clairement que les personnes âgées en particulier ou celles qui n’ont pas de connaissances numériques ont de plus en plus besoin d’aide pour gérer leur quotidien. Tous les jeudis matin, l’asbl Lupe propose aux personnes concernées de les aider à résoudre des problèmes bureaucratiques. D’autres organismes sociaux proposent aussi un tel service.
Mais ce ne devrait pas être le rôle de la VSZ, de l’asbl la Lupe ou d’autres institutions sociales de prendre en charge les missions des administrations, des autorités ou des institutions financières. Ces dernières devraient elles-mêmes être à nouveau davantage en mesure d’aider leurs clients de manière efficace. Il semble aller de soi que les services sociaux prennent en charge ces tâches. Mais est-ce la solution ?
Un débat sur la responsabilité et la participation numérique
Par cette prise de position, la VSZ souhaite susciter un débat sur la responsabilité des différents acteurs de la société, car elle est convaincue qu’elle n’est pas la seule à être concernée par cette problématique.
La surcharge de travail due aux obstacles numériques et bureaucratiques concerne de nombreuses personnes dans la société. Des efforts communs sont nécessaires pour garantir l’accès aux services administratifs et aux droits sociaux pour tous, indépendamment de leurs compétences numériques. Il est urgent de répondre à la question de savoir comment, en tant que société, nous pouvons rendre la numérisation croissante socialement équitable.
