Malgré l’épisode de la pandémie de Corona, l’envie de voyager reste intacte – cela vaut aussi pour les voyages en avion. Mais les retards ou les annulations de vol (ou alors les bagages qui n’arrivent pas à temps) viennent parfois gâcher l’envie de voyager. La VSZ vous explique quels sont vos droits en tant que voyageur aérien.
Sources : VZ NRW & SPF Mobilité
Retard
En cas de retard, les passagers ont certains droits en fonction de la durée du retard. En cas de retard de plus de deux heures pour les vols de moins de 1 500 km, de plus de trois heures pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km ou de plus de quatre heures pour les vols de plus de 3 500 km, les passagers ont droit à une prise en charge. Cela comprend des repas, des rafraîchissements, des moyens de communication et, le cas échéant, un hébergement à l’hôtel. Si le retard est supérieur à cinq heures et que le passager décide de ne pas prendre le vol, il a droit à un remboursement du prix du billet.
Annulation de vol
En cas d’annulation de vol, les passagers ont droit à un transport alternatif vers leur destination finale ou à un remboursement du prix du billet. En outre, dans certains cas, la compagnie aérienne est tenue de verser une indemnité. Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol et de la durée de l’annulation. En cas d’annulation d’un vol dont la distance est inférieure ou égale à 1 500 km, l’indemnisation s’élève à 250 euros. Pour les vols entre 1.500 km et 3.500 km, l’indemnisation est de 400 euros et pour les vols de plus de 3.500 km, elle est de 600 euros.
Refus d'embarquement
En cas de refus d’embarquement, par exemple en raison d’une surréservation, les passagers ont droit à un transport alternatif vers leur destination finale ou à un remboursement du prix du billet. En outre, ils peuvent obtenir une indemnisation dans certaines circonstances. Si la compagnie aérienne refuse d’embarquer des passagers alors qu’ils disposent de billets et de réservations valables et qu’ils se sont enregistrés à temps, les passagers peuvent réclamer une indemnisation de 250 euros à 600 euros en fonction de la distance du vol et des circonstances du refus d’embarquement.
Perte ou détérioration de bagages
La convention de Montréal régit, pour tous les États membres de l’Union européenne, la responsabilité civile des transporteurs aériens pour les dommages subis par les passagers, leurs bagages et leurs marchandises lors du transport aérien international.
Déclarez immédiatement la perte de vos bagages à l’aéroport. Un formulaire spécial doit être rempli à cet effet. Une enquête est ensuite ouverte.
La compagnie aérienne met alors généralement à la disposition du passager un kit contenant les articles de toilette de base (brosse à dents, savon…). Si vous devez vous les procurer vous-même, conservez les preuves d’achat et faites-vous rembourser.
Si les bagages ne sont pas retrouvés, déposez une plainte écrite et demandez un dédommagement. Si le bagage n’est pas réapparu après 21 jours, on considère qu’il a été perdu. Veillez à ce que votre réclamation soit envoyée avant l’expiration du délai de 21 jours.
Il existe un plafond d’indemnisation, mais vous devez absolument négocier le montant de l’indemnisation. N’oubliez pas que si vous avez une assurance qui couvre les bagages, vous pouvez être remboursé par cet assureur et non par la compagnie aérienne.
Si les bagages ont été endommagés, vous avez également droit à une indemnisation. Une compagnie aérienne doit vous rendre vos bagages dans le même état que celui dans lequel vous les avez enregistrés. Là encore, vous devez signaler immédiatement les dommages à l’aéroport, puis adresser une déclaration écrite (de préférence accompagnée de photos des dommages) à la compagnie aérienne dans un délai d’une semaine.
Faire valoir ses droits
Depuis 2021, l’association des consommateurs de Rhénanie-du-Nord-Westphalie a sorti une application eine Flugärger-App, qui permet de vérifier gratuitement ses droits.
Pour faire valoir vos droits de passager, vous devez d’abord vous adresser à la compagnie aérienne et déposer une plainte écrite. Il est conseillé de conserver tous les documents pertinents, tels que les cartes d’embarquement, les confirmations de réservation et les justificatifs des frais engagés. Si la compagnie aérienne ne réagit pas de manière adéquate à la plainte ou refuse d’indemniser le passager, ce dernier peut s’adresser à l’organisme national belge chargé de l’application des droits des passagers aériens. Cet organisme peut aider à la médiation entre le passager et la compagnie aérienne et, le cas échéant, aider à l’application de l’indemnisation.
L'essentiel
- Les droits des passagers aériens sont protégés par le règlement européen (CE) n° 261/2004.
- Les droits du passager aérien privé s’appliquent en cas d’annulation de vol, de retard, de refus d’embarquement et de perte/détérioration des bagages.
Les indemnisations consistent généralement en une prise en charge (sous forme de repas), des mesures de transport alternatives ou un remboursement (partiel) du billet.
