Que votre colis soit retardé ou tout simplement perdu, la VSZ explique, en cette période de forte activité pour le commerce en ligne, ce à quoi il faut faire attention lorsque la livraison ne se passe pas comme prévu.
La période de Noël est l’une des plus chargées pour le commerce en ligne : des millions de colis sont expédiés chaque jour, mais la livraison ne se déroule pas toujours sans problème. Les envois retardés, des marchandises endommagées ou les colis disparus sont souvent source de contrariété, surtout lorsque les cadeaux doivent être déposés à temps sous le sapin. Voici, étape par étape, ce que vous pouvez faire et ce à quoi vous devez absolument faire attention.
Retard de livraison
Vérifiez d’abord si une date de livraison ferme est indiquée sur la commande. Si aucune date n’est indiquée, la marchandise doit être livrée dans un délai de 30 jours.
Si le colis n’est toujours pas arrivé à l’expiration de ce délai, vous devez envoyer un rappel écrit au vendeur et lui fixer un nouveau délai de livraison raisonnable. Le délai initial peut servir de référence pour déterminer un délai de livraison « raisonnable ». Si le vendeur ne respecte pas ce délai supplémentaire, vous pouvez résilier le contrat de vente.
Livraison endommagée ou non conforme
Si le colis est endommagé à l’extérieur, il est préférable de le documenter à l’aide de photos ou d’une vidéo du déballage. Si la marchandise est également endommagée, informez-en immédiatement le vendeur et demandez un remplacement. Le vendeur est également responsable si le dommage a été causé par le livreur.
Même si un défaut n’apparaît que plus tard, vous êtes protégé par la garantie légale de deux ans. Cela s’applique également si le produit livré ne correspond pas à celui commandé, par exemple un jean noir au lieu d’un jean bleu.
Les frais d’échange sont à charge du vendeur, y compris les frais de retour pour un produit défectueux ou non conforme et les frais d’expédition du produit de remplacement. Si un remplacement n’est pas possible, vous avez droit au remboursement du prix d’achat.
Colis perdu ?
Si vous n’avez rien reçu, mais que le vendeur affirme que la livraison a été effectuée, par exemple chez un voisin ou devant votre porte, les dispositions suivantes s’appliquent : en tant qu’expéditeur, le vendeur doit prouver que le colis a bien été livré. S’il n’est pas en mesure de le faire, la livraison est considérée comme non effectuée. Vous avez alors droit à une nouvelle livraison ou à un remboursement complet.
De plus, les conditions générales de vente de nombreux services de livraison de colis contiennent une clause autorisant la remise à un voisin sans consentement. Une telle clause est toutefois sans effet. Le livreur ne peut remettre votre colis à un voisin que si vous y avez expressément consenti. Si vous n’êtes pas chez vous le jour de la livraison, il est recommandé de faire réacheminer le colis vers un point de retrait ou un point de dépôt de colis.
Lors d’achat entre particuliers, il convient de choisir une expédition assurée.
La marchandise livrée ne vous plaît pas
Pour les achats en ligne au sein de l’UE, vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours. Cela signifie que vous pouvez renvoyer le produit dans un délai de 14 jours sans avoir à fournir de motif. Mais attention : les conditions générales de vente déterminent si les frais de retour sont à la charge de l’acheteur ou du vendeur.
Vous avez reçu un colis, mais vous n’avez rien commandé ?
Personne ne peut vous obliger à payer une marchandise que vous n’avez pas commandée. Vous n’êtes pas non plus tenu de renvoyer le produit. C’est à l’expéditeur de prouver qu’il y a bien eu une commande, et non à vous.
Connaître ses droits permet de traverser la période précédant Noël en toute sécurité et d’éviter des désagréments liés aux livraisons.
