Brüssel, den 17. Januar 2025
Der föderale Ombudsdienst für Energie erhielt im Jahr 2024 insgesamt 13.373 Anfragen und Beschwerden, darunter 13.028 Fragen oder Beschwerden im Zusammenhang mit einer Vermittlung bei einem Energieunternehmen. Dies ist ein Rückgang um 47,5 % im Vergleich zu den 24.616 im Jahr 2023 eingegangenen Anfragen oder Beschwerden. 61 % der eingereichten Beschwerden waren in niederländischer Sprache verfasst, 38,8 % in Französisch und 0,2 % in Deutsch.
„Dieser deutliche Rückgang der Beschwerden steht in direktem Zusammenhang mit den niedrigeren und stabileren Energiepreisen nach der Energiekrise sowie mit weniger Problemen im Zusammenhang mit IT-Fragen oder dem Kommunikationsaustausch, wie sie im Kommunikationsprotokoll MIG 6 und der Datenplattform Atrias vorgesehen sind, die Ende 2021 in den Energiemarkt implementiert wurden, um den Datenaustausch zwischen den Marktteilnehmern (Verteilernetzbetreibern und Energieversorgern) zu optimieren“, stellen der niederländischsprachige Ombudsmann Eric Houtman und der französischsprachige Ombudsmann Maurice Bohet fest.
„Dennoch liegen das Beschwerdevolumen sowie die Energiepreise immer noch über dem Volumen und den Preisen, die vor der Energiekrise festgestellt wurden, und es gibt immer noch einen Rückstand von 7.100 Schlichtungsfällen, deren Abbau der Ombudsdienst mit 14 Fallmanagern, 2 Rechtsberatern und 7 operativen Mitarbeitern in vollem Umfang verwaltet.“
„Der Ombudsdienst für Energie ist seit 2010 aktiv. In den 15 Jahren seines Bestehens hat er 142.517 Beschwerden, Anfragen oder Mitteilungen erhalten. Zum Zeitpunkt des 15-jährigen Bestehens des Ombudsdienstes haben wir 95 % der Schlichtungsanträge bearbeitet (d.h. mehr als 130.000 Akten).“
Zahlen, Daten, Fakten
Die im Jahr 2024 eingegangenen Schlichtungsanträge betrafen hauptsächlich:
- Zählerprobleme (24,2 %), hauptsächlich Beschwerden über die Behandlung eines Umzugs oder Todesfalls, aber auch über die Berichtigung von Zählerdaten bei einer jährlichen Ablesung oder Schätzung, einem Versorgerwechsel, dem Austausch eines defekten Zählers oder der Installation eines digitalen Zählers;
- Abrechnungsprobleme (22,6 %) wie verspätete Energierechnungen und Unklarheiten über den Abrechnungsprozess;
- Energiepreise (19%), wie die Transparenz der Energiepreise (variabel, dynamisch oder fest), Einspeisevergütungen, Erneuerung der Energiepreise oder angewandte Rabatte;
- Zahlungsprobleme (11,1 %) im Zusammenhang mit der Bezahlung von Energierechnungen, wie z. B. Zahlungspläne, (fehlende) Rückerstattungen, Verwaltungsgebühren und Kosten für außergerichtliches Inkasso, Zahlungen per Einzugsermächtigung, Garantiesysteme, (drohende) Kündigung von Energieverträgen oder Schließung von Zählern bei Nichtzahlung;
- Geschäftspraktiken und (vor)vertragliche Bedingungen (5,4 %), wie Verkaufspraktiken und die Transparenz von Preissimulatoren und Preisvergleichen in Bezug auf die angebotenen und in Rechnung gestellten Preise;
- Versorgerwechsel (3,5 %), vor allem Verzögerungen beim Versorgerwechsel, aber auch ungewollte und ungerechtfertigte Versorgerwechsel;
- Kundenservice der Energieversorger (3,1 %) aufgrund von Schwierigkeiten, sie telefonisch und/oder elektronisch zu erreichen.
6,4 % der übrigen Beschwerden bezogen sich auf eine Reihe von regionalen Zuständigkeiten wie Energieteilung, monatliche Abrechnung und Kapazitätstarife sowie auf eine Reihe anderer Maßnahmen im Zusammenhang mit Ökostrom wie die Regelung der Einspeisevergütung oder die Einführung von Energieverträgen mit einem dynamischen Tarif.
Streitigkeiten über (bevorstehende) Schließungen und die Beendigung von Energieverträgen oder sogenannte Drops (2,7 %), Anschlüsse an das Verteilernetz (0,9 %) und Spannungsprobleme und Stromausfälle (0,3 %) runden die Arten von Beschwerden ab, die in die ausschließliche Zuständigkeit der Regionen fallen.
Die Entwicklung der verschiedenen Beschwerdearten von 2020 bis 2024 ist unten schematisch dargestellt:
Empfehlungen
Schließlich verfasste der Ombudsdienst im Jahr 2024 ein Memorandum mit politischen Empfehlungen für die nächste Föderalregierung.
So plädieren die Ombudsmänner unter anderem für:
- die (Wieder-)Einführung einer strengeren Kontrolle der Energiepreise durch die föderale Regulierungsbehörde CREG;
- eine (dauerhafte) Erweiterung des Kreises der Anspruchsberechtigten für den Sozialtarif;
- die Einführung einer Frist von maximal 12 Monaten für die Erstellung und den Versand einer rückwirkenden Rechnung;
- eine Verkürzung der Verjährungsfrist für Energierechnungen von 5 auf 2 Jahre;
- ein besserer Schutz für KMU;
- eine Ausweitung und Durchsetzbarkeit des Verbraucherabkommens (ein sektorales Abkommen zum Schutz der Verbraucher) auf alle Energieunternehmen;
- eine strengere Regelung für die außergerichtliche Eintreibung von Energieschulden;
- einen erleichterten Zugang zum Kundenservice der Energieunternehmen und
- die Einrichtung einer interföderalen Energieplattform, an die sich die Verbraucher mit allen Fragen und Mitteilungen zu Strom und Gas direkt wenden können.
Darüber hinaus fordert der Ombudsdienst, dass er bei allen Streitigkeiten über Produkte und Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Funktionieren des Energiemarktes und der Energiewende angerufen werden kann, die auch von anderen Stellen als einem Energieversorger angeboten werden können. So möchte der Ombudsdienst für Streitigkeiten im Zusammenhang mit Wärmenetzbetreibern, Energiegemeinschaften oder Anbietern und Installateuren von Solarmodulen, Wärmepumpen und Ladestationen zuständig sein.
Die Ombudsmänner plädieren auch dafür, telefonische Beschwerden annehmen zu können. Tatsächlich erhielt der Dienst im Jahr 2024 nicht weniger als 6.000 telefonische Anfragen oder Beschwerden, bei denen regelmäßig darum gebeten wurde, den Fall in schriftlicher Form zu unterbreiten. Dieser bürokratische Schritt könnte (schutzbedürftigen) Verbrauchern erspart werden.
Das vollständige Memorandum kann unter www.mediateurenergie.be eingesehen werden.
Weitere Einzelheiten zu den Streitfällen und Empfehlungen werden im Jahresbericht des Ombudsdienstes bekannt gegeben, der bis zum 1. Mai 2025 an den Föderalminister für Energie und das Parlament übermittelt wird.
Perscontact Eric HOUTMAN Ombudsman voor Energie Eric.houtman@ombudsmanenergie.be +32 (0)2 211 10 61 +32 479 992504 | Contact presse/Pressekontakt Maurice BOHET Médiateur pour l’Energie / Ombudsmann für Energie maurice.bohet@mediateurenergie.be +32 (0)2 210 89 61 +32 475 207942 |
Über den Ombudsdienst für Energie
Der Ombudsdienst für Energie ist ein föderaler und autonomer Dienst mit Rechtspersönlichkeit, der für die Verteilung von Anfragen und Beschwerden über die Funktionsweise des Strom- und Erdgasmarktes sowie für die Behandlung von Streitigkeiten zwischen einem Endkunden und einem Strom- oder Erdgasunternehmen zuständig ist.
Beschwerden müssen schriftlich beim Ombudsdienst für Energie eingereicht werden:
- Schriftlich: Ombudsdienst für Energie, boulevard du Roi Albert II 8 BK 6, 1000 Brüssel.
- per Fax: 02 211 10 69
- über das elektronische Beschwerdeformular unter https://www.ombudsmannenergie.be/de
