Les personnes confrontées à une panne prolongée d’Internet peuvent, depuis le 1er novembre, demander une indemnisation à leur fournisseur de télécommunications. La VSZ explique.
Die VSZ erklärt.
Lorsque l’Internet ne fonctionne pas, c’est agaçant. Tout le monde connaît sans doute de petites difficultés de connexion, mais lorsque la panne dure des heures, cela peut devenir un problème. Surtout pour les personnes qui travaillent régulièrement à domicile.
C’est pourquoi l’IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications >>>) et des organisations de protection des consommateurs ont demandé un système d’indemnisation. Depuis le 1er novembre 2024, il existe désormais un droit à l’indemnisation lorsque le service Internet est interrompu pendant plus de huit heures.
Quel est le montant de l’indemnisation ?
L’indemnisation est malheureusement relativement faible et ne s’élève qu’à quelques euros. Concrètement, le consommateur peut demander une indemnisation de 1 € après les 8 premières heures de coupure (jusqu’à un total de 16 heures de coupure d’Internet). Ensuite, pour chaque période de 24 heures suivante, l’indemnisation du jour précédent est augmentée de 1€ + 0,50€ par jour de coupure.
Mais l’opérateur de télécommunications peut aussi décider d’offrir une indemnisation proportionnelle au coût de l’abonnement mensuel ou, par exemple, un film gratuit.
Trois possibilités d’indemnisation
- Une indemnité de 1 € est versée pour la période de 16 heures suivant les huit premières heures d’interruption. Cette indemnité est augmentée de 1 € pour chaque période supplémentaire de 24 heures et 0,50 € est ajouté pour chaque jour que dure l’interruption. Ces montants sont indexés chaque année en fonction de l’indice des prix à la consommation.
- Si le client est abonné, l’indemnisation correspond à un trentième du coût de l’abonnement mensuel (si ce montant est supérieur à la première option – c’est toujours le montant le plus élevé qui est utilisé). La loi prévoit que, dans le cas d’une offre groupée, cette compensation est calculée sur le montant total de l’abonnement mensuel.
- L’opérateur peut proposer une compensation « sous forme de prestations en nature précisément décrites et d’une valeur au moins supérieure à celle de la compensation prévue dans la première option ».
Toutefois, aucune compensation ne doit être versée pour les défaillances dues à un cas de force majeure.
Quelles sont les conditions à remplir ?
Il doit s’agir d’une interruption totale d’au moins huit heures consécutives.
- Pour les services Internet : l’interruption doit se produire à l’adresse où le service doit normalement être fourni, par exemple à votre domicile.
- Pour les contrats de téléphonie mobile : L’adresse de facturation doit être située dans la zone où l’interruption s’est produite.
- Pour les cartes prépayées pour téléphones mobiles : l’interruption doit s’être produite dans la zone où le consommateur réside.
Bon à savoir !
La loi sur les télécommunications prévoit d’autres indemnisations :
Les personnes qui utilisent la procédure Easy-Switch pour passer d’un opérateur de télécommunications à un autre pour leurs services de téléphonie fixe ont droit à une indemnisation automatique de 30 € de la part du nouvel opérateur si son technicien ne se présente pas à la date d’installation convenue.
Une indemnisation de 10 € par jour est prévue si le changement de fournisseur entraîne une interruption des services de plus d’un jour ouvrable.
En outre, une indemnisation de 6 € par jour est prévue si les services sont activés avec retard.
Plus d’infos sur la procédure Easy Switch >>>
En cas de changement de contrat de téléphonie mobile vers un autre opérateur, le consommateur a droit à 3 € par jour de retard et par numéro de téléphone transféré. Si le transfert concerne au moins deux numéros, cette indemnité est portée à 5 €.
